Los chatbots IA son programa informáticos capaces de simular conversaciones humanas. Esto a través del aprendizaje basado en interacciones previas entre agentes y usuarios. Con lo cual los chatbots IA pueden predecir el comportamiento del usuario y ofrecerle información relevante para tomar decisiones, revolucionando la experiencia de los clientes.
Si bien, esta herramienta puede aumentar la eficacia en el servicio de atención al cliente de las organizaciones, los estigmas y desconocimiento en torno a esta interfieren con su adopción por parte de las empresas. Por ello, Freddy AI realizó un artículo en torno a los principales mitos y verdades sobre los precios, implementación y alcances de los chatbots de Inteligencia Artificial.
Según información de Freshworks a la que NotiPress tuvo acceso, una de las suposiciones erróneas con más difusión sobre los chatbots es que esta puede solucionar todos los problemas en el servicio al cliente de las organizaciones. No obstante, aunque esta puede optimizar y automatizar la gestión de diversos procesos, el chatbot no es una herramienta «todopoderosa». Por ello, al implementar una IA es crucial mapear los principales puntos débiles de la estrategia de servicio al cliente. A fin de analizar como puede incorporarse el chatbot dentro de esta.
De igual forma, es indispensable tener presente que la implementación de funciones como la clasificación de tickets o chats en línea activos son un proceso progresivo, e incluso largo. Pues la IA requiere de información de cada organización sobre la generación de contenido y flujo de datos para emular las interacciones con humanos.
Por otra parte, los chatbots de IA proporcionan la capacidad para dar soporte instantáneo al usuario las 24 horas del día, reduciendo los tiempos de respuesta. Por lo cual, es verdad que estas herramientas impactan de manera positiva en la satisfacción del cliente. Además, esto ayuda a los colaboradores a manejar tareas repetitivas y centrarse en tareas más complejas.
Esto ha dado pie a diferentes mitos sobre la sustitución del personal humano por tecnologías impulsadas por IA. Sin embargo, Freddy AI señala, estas son falsas, pues los chatbots fueron diseñados para aumentar las capacidades humanas, no remplazarlas. Es decir, mientras la IA acapara aquellas actividades relacionadas con consultas y tareas rutinarias, los humanos siguen ejerciendo actividades de valor agregado que requieren de empatía, creatividad, pensamiento crítico y capacidad de solución de problemas.
Aunado a ello, la incorporación de IA, a menudo, deriva en la creación de nuevos roles laborales, centrados en su mantenimiento, supervisión y desarrollo. Pues el uso de esta requiere de capacitación y supervisión humana para garantizar la intervención correcta de las mismas.
A su vez, esta continúa supervisión y capacidad de análisis de la IA deriva en funciones capaces de evaluar el tono emocional y actitud en las interacciones con los clientes. Por lo cual puede argumentarse, es verdad que la IA tiene la capacidad de analizar el sentimiento humano. Dicha capacidad, permite a los agentes humanos priorizar los problemas del cliente y proporcionar soluciones rápidas a sus inquietudes. Freddy IA asegura, estas funciones presentes en sus sistemas fortalecen la competencia de las organizaciones para abordar problemas urgentes y asignar recursos de manera efectiva.
Dadas las capacidades de la IA, también se genera el estigma de que implementar estos en una organización es costoso e incluso complejo. Sin embargo, existen diversos servicios de chatbot con precios accesibles e incluso algunas ofrecen modalidades de pago flexibles. Ejemplo de ello es Freshworks, una IA de chatbots con una tarifa de 19 dólares al mes, misma que puede integrarse de manera sencilla, incluso sin la intervención de desarrolladores o personal experimentado en el rubro.
Tomando en cuenta la gran diversidad de servicios de IA en el mercado, es necesario tomar ciertas previsiones. Ya que, si bien es cierto que existen soluciones de IA falsas en la red, las cuales pueden basarse en respuestas preprogramadas o algoritmos básicos basados en reglas en lugar de modelos reales de IA. «Un verdadero chatbot toma decisiones inteligentes basándose en lo que aprende», destaca Freddy IA. De igual forma, explican, comprobar si una IA es real o no, requiere de una evaluación que tome en cuenta si la herramienta es capaz de manejar tareas complicadas.
NotiPress/Juan Manuel Flores
